Laporan Analisis Jurnal Pemasaran

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) DAN APLIKASINYA DALAM INDUSTRI MANUFAKTUR DAN JASA”

Dibuat oleh

Fransisca Andreani

Fakultas Ekonomi, Universitas Kristen Petra – Surabaya

Email: andrea@peter.petra.ac.id

JURNAL MANAJEMEN PEMASARAN, VOL. 2, NO. 2, OKTOBER 2007: 59-65

CRM dan aplikasinya dalam industri manufaktur dan jasa. Secara garis besar industri manufaktur merupakan salah satu bidang yang berkaitan dengan pengolahan bahan mentah menjadi bahan jadi lebih menitikberatkan kepada proses pabrik, sedangkan jasa merupakan bidang pelayanan yang menjual jasa sebagai produk bisnis nya.

Abstrak :

Salah satu cara untuk menarik hati dan kepuasan pelanggan tergantung pada bagaimana cara kita membangun hubungan dengan pelanggan tersebut atau yang biasa dikenal Customer Relationship Management atau CRM.

Pendahuluan :

[2007, p.2] Ada berbagai macam software yang bisa kita gunakan untuk menunjang aplikasi CRM seperti CRM software dan IT based-system. Namun aplikasi yang sering di gunakan dan lebih terjangkau adalah web applications seperti e-mail marketing dan the dot-coms.

[2007, p.5] CRM bukanlah teknologi itu sendiri melainkan hanya sebagai pendekatan integrasi yang menekankan hubungan erat dengan pelanggan. Sistem CRM mengintegrasikan pemasaran, penjualan, dan customer service dari ujung ke ujung.

CRM dan Tujuannya :

Customer Relationship Management adalah sebuah sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas prapenjualan dan pascapenjualan dalam sebuah perusahaan.

CRM melingkupi semua aspek yang berhubungan dengan calon pelanggan dan pelanggan saat ini, termasuk di dalamnya adalah pusat panggilan (call center), tenaga penjualan (sales force), pemasaran, dukungan teknis (technical support) dan layanan lapangan (field service),

[2007, p.6] Sistem software CRM mampu menciptakan IT framework yang menghubungkan keseluruhan proses operasional perusahaan yaitu mencakup proses otomatisasi dan segala transaksi yang terjadi pada front office.

Secara garis besar CRM bertujuan untuk mengendalikan kinerja perusahaan agar lebih baik dimata pelanggan. Selain itu CRM juga bertujuan untuk menyediakan umpan balik yang lebih efektif dan integrasi yang lebih baik dengan pengendalian return on investment (ROI)

KEBUTUHAN CRM :

Dengan adanya proses otomatisasi pada CRM dapat meningkatkan kefektifitasn dan efisiensi waktu dalam melayani customer. CRM terbukti mampu

  • Membantu perusahaan untuk melakukan transaksi lebih cepat,

  • Membantu dalam menentukan segmentasi

  • Mencapai target pelanggannya lebih baik

  • Meningkatkan customersatisfaction and loyalty secara dramatis dengan memberikan layanan yang prima .

Proses otomatisasi pada sales dapat menyederhanakan proses penjualan.Dengan informasi yang relevan dari cutomer maka pihak manajemen bisa mengecek kinerja tim secara real time sehingga mampu menyesuaikan alir proses penjualan ke dalam sistem untuk mengurangi bottleneck sehingga diperoleh perkiraan pendapatan dan siklus penjualan yang lebih tepat.

Proses otomatisasi pada fungsi marketting dapat meningkatkan efisiensi dan efektivitas bagian marketing. Dimana bagian manajemen dapat mengetahui program marketing mana yang paling efektif dan mana yang perluditingkatkan untuk membidik investasi marketing secara lebih sukses dengan cara mengidentifikasikan new markets dan opportunities, menyederhanakanproses marketing, mengkuantifikasi ROI biaya marketing, dan meningkatkan produktifitas marketingdengan mengurangi acquisition costs.

Dengan adanya proses otomatisasi pada customer service dan call center memberikan kemudahan pada staff untuk mendapatkan informasi secara up-to-date untuk setiap transaksi yang terjadi . Dapat memastikan keluhan pelanggan sudah ditanggapi dan menyelesaikan permasalahan pelanggan dengan lebih cepat, karena staff diberikan akses langsung pada customer recordsehingga mereka dapat mengantisipasi setiap peluang/ masalah yang ada untuk memperoleh solusi layanan.

APLIKASI CRM DALAM INDUSTRI MANUFAKTUR DAN JASA

Banyak perusahaan di dunia yang menerapkan CRM:

  1. Eli Lilly & Company

http://www.lilly.com/

Eli Lilly & Company didirikan oleh Eli Lilly pada tahun 1876, dan sekarang 10 perusahaan farmasi terbesar di dunia. Kami telah tetap tetap independen, tapi tidak terisolasi. Di seluruh dunia, Lilly telah mengembangkan aliansi produktif dan kemitraan yang memajukan kapasitas kita untuk mengembangkan obat-obatan yang inovatif dengan biaya yang lebih rendah. Lilly secara konsisten digolongkan sebagai salah satu perusahaan terbaik di dunia untuk bekerja, dan generasi karyawan Lilly telah mempertahankan nilai-nilai budaya yang unggul, integritas, dan menghormati orang.

Penerapan CRM :

  • Sales-force automation (tenaga penjualan otomatis)

  • Call center

  • Aplikasi software dari Siebel

  1. Pharmaceutical Inc.

http://www.parpharm.com/

Par Pharmaceutical Companies, Inc ™ mengembangkan, memproduksi, memasarkan dan mendistribusikan obat-obatan berkualitas tinggi melalui dua divisi: Par farmasi , divisi obat generik, dan Strativa Pharmaceuticals, divisi produk eksklusif. Menggabungkan energi dan inovasi usaha baru dengan sumber daya terintegrasi penuh dari perusahaan, farmasi terkemuka yang terdiversifikasi.

Penerapan CRM mengakibatkan meningkatnya pemasaran karena para dokter merasa nyaman dengan informasi yang berkesinambungan dari perusahaan ini.

  1. Hewlett-Packard

Hewlett-Packard Company, dikenal umum sebagai HP, adalah salah satu perusahaan teknologi informasi terbesar dunia. Hewlett-Packard dibangun oleh dua orang yang bernama Bill Hewlett dan Dave Packard. Bermarkas besar di Palo Alto, California, Amerika Serikat, perusahaan ini memiliki keberadaan global dalam bidang komputasi, percetakan, dan gambaran digital, dan juga menjual perangkat lunak dan pelayanan jasa lainnya.

Pemanfaatan CRM :

  • eBussiness Application package (Siebel Systems, Inc.)

Sistem ini mampu mengkonsolidasi saluran distribusi penjualan secara langsung maupun tidak langsung maupun tidak langsung, termasuk ribuan direct-sales representatives, marketing professionals, contact-center representatives, partner resellers

  • CRM database untuk pengiriman customized e-newsletter

e-newsletter ini dimanfaatkan untuk menginformasikan produk-produk terbaru HP dan memberikan solusi atas pertanyaan-pertanyaan mengenai layanan yang diajukan oleh pelanggan.

  1. Audi AG

Audi adalah sebuah produsen mobil mewah di Jerman, dan merupakan anak perusahaan yang dimiliki penuh oleh Grup Volkswagen sejak tahun 1964. Perusahaan ini bermarkas di Ingolstadt, Bavaria, Jerman. Semboyan Audi adalah Vorsprung durch Technik, yang dapat diartikan “Keunggulan melalui teknologi”.

http://www.audi.com/com/brand/en.html


  1. Brother International

http://www.brother-usa.com/

Brother International Corporation adalah salah satu penyedia utama produk untuk kantor dan rumah. Kami kantor perusahaan Amerika Serikat, terletak di Bridgewater, New Jersey, didirikan di AS pada tanggal 21 April 1954 dan pasar produk industri, peralatan rumah tangga, dan produk bisnis yang diproduksi oleh perusahaan induknya, Brother Industries, Ltd, Nagoya, Jepang . Produk-produk termasuk garis pemenang penghargaan Multi-Fungsi Pusat® dan printer. Brother juga menyediakan nomor satu baris mesin faksimili di AS dan merupakan pemimpin dalam pelabelan elektronik, dengan garis penuh P-touch ® Sistem Labeling Elektronik. Dengan pendapatan sekitar $ 1,5 miliar tahun buku 2006, Bruder dan anak perusahaan mempekerjakan lebih dari 1.100 orang di Amerika.

  1. Adidas Salomon AG

Adidas-Salomon AG, juga dikenal sebagai adidas, adalah sebuah perusahaan sepatu Jerman. Perusahaan ini dinamakan atas pendirinya, Adolf (Adi) Dassler, yang mulai memproduksi sepatu pada 1920-an di Herzogenaurach dekat Nuremberg. Rancangan baju dan sepatu perusahaan ini biasanya termasuk tiga strip paralel dengan warna yang sama, dan motif yang sama digunakan sebagai logo resmi adidas. Rudolf Dassler, adik Adi, mendirikan perusahaan saingan, Puma. Pada Agustus 2005, adidas mengakuisi rivalnya, Reebok, dalam upaya memperketat persaingan dengan Nike.

Selama lebih dari 80 tahun lamanya grup Adidas telah menjadi bagian dari dunia olahraga di segala bidangnya dengan menawarkan sepatu, pakaian serta beragam aksesori pelengkap olahraga yang bernilai seni pada setiap produknya. Sekarang, grup Adidas telah mengglobalisasi dan menguasai di bidang industri produk olahraga dan menawarkan portfolio yang begitu luas dari segi produk di seluruh dunia. Strategi grup Adidas sangatlah simpel: memperkuat bran secara terus menerus dan mengimprovisasi posisi kompetitif serta keuangan mereka. Aktivitas perusahaan dan lebih dari 150 cabangnya dipantau langsung oleh pemimpin grup di Herzogenaurach, Jerman. Tertanggal 31 Desember 2009, grup Adidas tercatat mempekerjakan sebanyak 38,982 orang selama setahun penuh.

http://www.adidas.com/com/homepage.asp

  1. Hong Kong’s Mevas Bank

MEVAS Bank (Cina : 丰明) adalah bank yang berbasis di Hong Kong . Ini adalah milik anak perusahaan yang seluruhnya dari Dah Sing Financial Holdings Limited . Hal ini sebelumnya dikenal sebagai DAH Private Bank Limited (Cina : 安新私人行有限公司). Pada bulan September 2000, Dah Sing Bank mengakuisisi saham minoritas di DAH Private Bank Limited (DAHP). Kemudian mengalihkan bisnis perbankan swasta, termasuk pinjaman dan simpanan, dari DAHP untuk Dah Sing Bank. Pada tanggal 2 Maret 2001, DAHP secara resmi diganti sebagai MEVAS Bank Limited. Mevas Umum Bank adalah anak perusahaan dari Mevas Bank Limited.

http://www.mevas.com/index_e.html

Pelanggan melakukan transaksi online melalui website, staf bank melayani investasi juga secara online. Web sebagai media bagi nasabah untuk melakukan transaksi.

  1. Amazon

Amazon.com adalah tokodaring yang menjual buku, film, permainan, DVD, CD musik, perangkat lunak komputer, dan barang-barang lainnya. Amazon.com merupakan toko online terbesar untuk saat ini. Didirikan pada Mei 1994 di Manhattan oleh Jeff Bezos, seorang pekerja di D.E. Shaw.

Pemanfaatan CRM Amazon:

http://www.amazon.com/

Melalui website ini, Amazon merekomendasikan barang-barang terkait yang pernah dibeli oleh pelanggan lainnya.

Contoh perusahaan Indonesia yang menerapkan CRM:

  1. Bank Central Asia (BCA)

Tidak suka mengantri di bank hanya untuk mengecek saldo atau merasa bahwa hanya membuang-buang waktu jika harus mengantri di ATM, http://www.klikbca.com menjawabkebutuhan itu. Pada situs ini bisa melakukan pengecekan saldo rekening secara online, kapanpun, dan dimanapun. Caranya mudah, hanya perlu satu kali datang ke ATM BCA terdekat, melakukan registrasi pada ATM itu, yakni memilih menu daftar klik BCA, memasukkan nomer kartu ATM, dan mendaftarkan PIN internet banking Anda. Setelah itu Anda akan memperoleh user name dan salinan dari kode PIN tersebut. Sebaiknya user name dan PIN ini Anda simpan baik-baik hingga Anda menggunakannya untuk mengakses klikbca.com.

Fitur lain yang ditawarkan oleh situs ini adalah transfer dan pengecekan tagihan kartu kredit secara online. Namun untuk bisa mengakses fitur ini harus memiliki key BCA. Key BCA bisa diperoleh dengan cara mendaftar terlebih dahulu di situs ini. Terlebih dahulu masuk ke menu Administrasi, kemudian pilih registrasi key BCA, masukkan nomer kartu ATM, dan pilihlah di cabang BCA mana yang akan mengambil key BCA tersebut. Setelah memiliki key BCA bisa menikmati semua keunggulan dari situs ini.

  1. XL

PT XL Axiata Tbk (dahulu PT Excelcomindo Pratama Tbk), atau disingkat XL, adalah sebuah perusahaan operator telekomunikasi seluler di Indonesia. XL mulai beroperasi secara komersial pada tanggal 8 Oktober1996, dan merupakan perusahaan swasta pertama yang menyediakan layanan telepon seluler di Indonesia.

XL memiliki dua lini produk GSM, yaitu XL Prabayar dan XL Pascabayar. Selain itu XL juga menyediakan layanan korporasi yang termasuk Internet Service Provider (ISP) dan VoIP.

Pemanfaatan CRM oleh XL:

http://www.xl.co.id/

Melalui website XL, pelanggan dapat mengakses info produk dan layanan celular mobile telephone.

  1. Nestlé

Nestlé adalah sebuah perusahaan multinasional di Vevey, Swiss yang bergerak dalam bidang makanan. Didirikan pada tahun 1867 oleh Henri Nestlé. Perusahaan ini menghasilkan makanan dan minuman seperti makanan bayi, susu, kopi, cokelat, dan lain-lain. Perusahaan ini masuk dalam bursa saham SWX Swiss Exchange.

Pemanfaatan CRM oleh Nestle:

https://www.sahabatnestle.co.id/home.aspx

Melalui website Sahabat Nestle, pelanggan dapat menjalin hubungan dengan perusahaan.

BAB REFLEKSI

Costumer relationship Management (CRM) merupakan satu jenis manajemen yang digunakan oleh suatu perusahaan yang befungsi untuk menangani hubungan antara perusahaan dan pelanggannya dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan di mata para pelanggannya. Dengan memanfaatkan CRM ini maka suatu perusahaan akan mengetahui apa yang diharapkan dan dibutuhkan para pelanggannya sehingga tercipta hubungan emosional yang kuat antara perusahaan dan pelanggan.

CRM pada dasarnya bertujuan agar suatu perusahaan mengenali pelanggan dengan lebih detail dan melayani sesuai kebutuhan. Ada beberapa konsep utama dari CRM, yaitu:

  1. Membangun Database pelanggan yang kuat

Data base yang kuat merupakan kunci utama pelaksanaan CRM. Ada banyak alasan mengapa perusahaan memerlukan database pelanggan. Pertama, database pelanggan adalah aset utama perusahaan. Kedua, dabase pelanggan dapat menjadi ukuran tentang “nilai perusahaan sekarang” dan kemungkinan performanya dimasa mendatang.

Banyak yang dapat dilakukan perusahaan untuk mengumpulkan database pelanggan. Misalnya melalui pengembalian kartu garansi, pengisian form, dan menerbitkan kartu anggota. Salah satu faktor penting agar pelanggan memberikan data-datanya kepada perusahaan adalah adanya penawaran benefit kepada pelanggan. Kebanyakan perusahaan memberikan diskon atau reward kepada pelanggan yang sudah menjadi anggota.

  1. Membuat profil dari setiap pelanggan

Profil pelanggan menyangkut segala aktifitas yang dilakukan oleh pelanggan mengenai produk atau pelayanan perusahaan. Profil pelanggan akan memberikan gambaran tentang keinginan, kebutuhan, dan perhatian pelanggan terhadap produk atau pelayanan pelanggan.

Ada dua hal yang menjadi parameter perusahaan dalam menentukan profil pelanggan, yaitu:

  1. Usage

Seberapa banyak pelanggan mengunakan produk atau pelayanan perusahaan, kapan digunakan, dan produk apa saja yang digunakan

  1. Uses

Bagaimana pelanggan memakai produk atau jasa perusahaan.

Dari profil setiap pelanggan, perusahaan dapat menentukan aktifitas marketing seperti apa yang cocok diaplikasikan kepada pelanggan.

  1. Analisis Profitabilitas dari tiap-tiap pelanggan

Dalam analisis profitabilitas ada dua hal yang dinilai dari masing-masing pelanggan, yaitu:

  1. Penerimaan yang dihasilkan dari masing-masing pelanggan

  • Dari penggunaan produk atau layanan perusahaan yang mereka konsumsi sekarang

  • Menghitung seberapa banyak kemungkinan penggunaan produk arau layanan tersebut pada tahun-tahun mendatang

  • Kemungkinan penggunaan produk atau layanan lain yang disediakan perusahaan

  1. Biaya yang harus dikeluarkan untuk pelanggan

Yang perlu dihitung dari aspek biaya adalah biaya akuisisi hingga biaya untuk mempertahankan mereka. Satu lagi biaya yang perlu diperhitungkan adalah oppurtinity cost, biaya dari kesempatan yang hilang karena melayani pelanggan tersebut.

Dengan menghitung dan membandingkan antara aspek penerimaan dan biaya yang harus dikeluarkan, perusahaan dapat mulai memilah pelanggan mana yang memberikan keuntungan yang lebih banyak dan mana pelanggan yang tidak terlalu memberikan keuntungan yang lebih besar. Pemilihan ini akan menajadikan alat yang penting agar perusahaan dapat memberikan layanan yang sesuai dengan tingkat profitabilitas dari setiap pelanggan.

  1. Interaksi dengan pelanggan yang lebih targeted dan customized

Dengan profil yang lebih jelas, perusahaan akan lebih mudah untuk melihat kebutuhan yang berbeda-beda dari setiap pelanggan. Informasi ini akan memudahkan perusahaan untuk memberikan penawaran produk dan layanan sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

Dengan tingkat kebutuhan yang dipetakan, perusahaan juga memberikan komunikasi pemasaran terpadu yang lebih personal dan costumized. Pelanggan akan merasa lebih diperlukakan secara individual yang tentu saja akan memberikan pengalaman yang menarik dan mendukung proses kepuasan pelanggan.

Selain aktifitas komunikasi yang lebih targeted, perusahaan juga dapat memberikan penawaran produk atau layanan khusus yang didesain secara khusus utuk pelanggan. Dengan demikian perusahaan sudah mengenali kebutuhan pelanggan, yang tentunya akan lebih mudah untuk merespon dan transaksi.

Program Customer Retention inilah yang menjadi salah satu inti utama dari aktifitas Customer Relationship Management (CRM). Cara berpikir perusahaan tidak lagi didminasi pada bagaimana mendapatkan pelanggan baru, tetapi lebih bagaiman mempertahankan pelanggan lama.

Peran Software / Aplikasi CRM

Perusahaan yang pertama sekali mengimplementasikan CRM adalah perusahaan-perusahaan yang berada di negara Amerika dan Eropa. Sekarang CRM sudah banyak beredar dipasaran.

Aplikasi CRM sangat berguna bagi perusahaan dalam banyak hal, yaitu:

  1. Proses otomatisasi dari seluruh data yang ingin dipakai perusahaan dalam membangun data base pelanggan, mencatat berapa kali pelanggan menghubungi perusahaan dalam sebulan, menggunakan produk atau layanan perusahaan, dan berbagai data lain jika dilakukan secara manual.

  2. Memberikan laporan-laporan dari data yang dikumpulkan sehingga menjadi informasi yang berguna bagi manajemen untuk proses pengambil keputusan.

Inisiatif CRM pada perusahaan tidak hanya berhenti pada implementasi aplikasi CRM. Aplikasi CRM hanyalah teknologi yang menjadi alat bagi perusaahaan. Untuk menjamin implementasi yang sukses, banyak faktor yang harus dperbaharui oleh perusahaan, yaitu:

  • Orang

Aspek orang meliputi bagaimana cara melayani konsumen. Semua karyawan perusahaan harus mengetahui dan mengetahui visi dari CRM. Selanjutnya aspek kesiapan dari sisi pengetahuan dan keteramplan. Perusahaan perlu mengadakan pelatihan-pelatihan yang bisa membuat karyawan lebih siap dalam poses implementasi CRM.

  • Proses dan prosedur

Perusahaan harus mendefinisikan secara lebih jelas target market yang akan dibidik dan perusahaan secara lebih rinci dalam melayani konsumen. Hal ini penting agar karyawan yang berhubungan langsung dengan konsumen memiliki aturan yang jelas dan tentang bagaimana melayani pelanggan mereka. Dan bagaimana perusahaan menghubungkan kepusan pelanggan dengan kinerja karyawan. Artinya, tidak hanya memiliki slogan, tetapi proses layanan pelanggan menjadi sistem yang harus dijalankan.

  • Sistem dan teknologi

Perusahaan perlu membuat gambaran bisnis tentang teknologi CRM seperti apa yang akan digunakan, bagaimana proses implementasinya, dan juga penerapannya yang berhubungan dengan sistem yang ada sekarang.

DAFTAR PUSTAKA

Andreani, Fransisca. CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) DAN APLIKASINYA DALAM INDUSTRI MANUFAKTUR DAN JASA Fakultas Ekonomi, Universitas Kristen Petra – Surabaya, JURNAL MANAJEMEN PEMASARAN, VOL. 2, NO. 2, OKTOBER 2007: 59-65. http://paul02583.wordpress.com/category/jurnal/page/2/. [06/dec 2010]

Manajemen Hubungan Pelanggan, http://id.wikipedia.org/wiki/Manajemen_hubungan_pelanggan. [24/dec 2010]

Manufaktur, http://id.wikipedia.org/wiki/Manufaktur. [24/dec 2010]

Husna, Atiya. Karakteristik jasa, perdagangan, dan manufaktur. http://atiyahusna.blogspot.com/2010/02/karakteristik-jasa-perdagangan-dan_25.html. [23/dec 2010]

Kebutuhan CRM dan hubungan bisnis dengan pertumbuhan tahap. http://www.tekbar.net/id/market-demand/crm—needs-and-business-relationship-between-the.html. [27/dec 2010]

Iwayan. CRM dari mana harus dimulai. http://iwayan.info/Lecture/KonsepSILanj_S1/09_CRM-Plasmedia.pdf. [23/dec 2010]

Tugas Kewirausahaan

Disusun Oleh:

ARFITA [0700813]

SISKA LAMEDIESGAVA [0700217]

VERAWATI [0706596]

ZULKIFLI [0706597]

PROGRAM ILMU KOMPUTER

FAKULTAS PENDIDIKAN MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM

UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA

2010

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s